quarta-feira, 29 de março de 2017

UMA ÉTICA DO ATENDIMENTO




O atendimento humano pode alavancar seus negócios

Nesta época, em que a maioria das relações comerciais são pautadas pela disputa de menores preços, onde centavos muitas vezes definem quem levará a melhor em cada negociação, como definir uma ética para o atendimento?

Por ética, entende-se o conjunto de normas que irão nortear os rumos daqueles que desejam realmente se dedicar à arte de atender.

 O amor à profissão de atender: nenhum trabalho é bem realizado quando o seu fim último é o dinheiro. O dinheiro é uma consequência de um bom trabalho, mas jamais poderá ser a razão de ser de qualquer trabalho. O dom e o amor à profissão que se exerce deve ser o motivo pelo qual se trabalha.

A paixão por pessoas: o atendimento nada mais é do que uma relação interpessoal, e se, não houver legitimo interesse em resolver os problemas daqueles que nos procuram, não haverá de forma alguma um atendimento ético.

O desejo de servir: o atendimento é um ciclo infinito, pois quando chega-se no pós-venda, inicia-se automaticamente o processo da nova venda, logo, o desejo de servir mais vezes à mesma pessoa deve estar aflorado.

A diplomacia: pessoas são indivíduos, logo , são dotados de instintos, sonhos, vontades e necessidades, que pretendem satisfazer quando procuram ser atendidos e a falta de compreensão destes aspectos pode causar conflitos. A diplomacia torna-se fundamental para diminuir o stress causado pelos ruídos de comunicação.

Enfim, o atendimento ético e humanizado faz com que sua empresa ganhe respeito por parte dos clientes e que o fluxo de recompra aumente consideravelmente.


Pense nisto!!






sexta-feira, 17 de março de 2017

PLANEAMENTO E ORGANIZAÇÃO DE UMA REUNIÃO DE TRABALHO




Por: Acimarleia Freitas

Reuniões é uma ferramenta de trabalho que todas as empresas utilizam em seus negócios para discutir estratégias de trabalho. Não seria um exagero afirmar que o sucesso ou fracasso de uma reunião é consequência, respectivamente, de um bom planejamento ou a falta dele.

Agenda e organização

O secretário executivo é quem organiza as reuniões inerentes a sua diretoria. Uma reunião só pode ser convocada uma reunião quem é hierarquicamente superior. Para que aconteça de forma satisfatória deve-se listar os assuntos a serem tratados de forma esquematizada, ordenada e sequencial, para que os envolvidos conheçam o assunto da reunião antecipadamente, para que assim possam se preparar para participar ativamente e contribuir. Assim também é possível controlar o tempo.

O secretário deve fazer um check-list para que nada dê errado. Esse check-list deve está ao seu alcance antes, durante e depois, até que todos os procedimentos tenham sido tomados.

Comunicação/convocação e elaboração da convocatória

A divulgação da reunião para os interessados pode ser formal ou informal. Publicado na imprensa, veículos de comunicação interna, tais como e-mail, intranet, memorando interno, mural, ou pelos serviços de correio. Assegure-se que todas as pessoas que foram convocadas receberam a informação em tempo hábil.

A convocatória é um documento de linguagem simples, clara e objetiva. Devendo nesse documento informar data, horário, local e pauta a ser discutida. 

Preparação do local e Suportes logísticos

O local em que a reunião acontecerá deve ser preparado com antecedência. Verificando se há espaço suficiente para acomodar todos os convocados. Se a disposição do espaço é adequado ao tipo de reunião. Ter o cuidado de saber se será necessária a instalação de algum tipo de equipamento de suporte, como microfone, caixa de som, computador e Datashow. Verificar se climatização do espaço é adequado para que as pessoas possam se sentir confortável. Providenciar água e café, caso seja necessário.

O suporte logístico depende do tipo de reunião e da pauta a ser tratada, bem como o local em que a reunião acontecerá. Os equipamentos devem ser verificados e testados antes do início da reunião.

Além de ser responsável pela operacionalização das reuniões, deve também providenciar a documentação necessária para a apresentação. O profissional de secretariado poderá ainda participar das reuniões, nas quais fica responsável em anotar as deliberações e os encaminhamentos que irão compor a ata ou o memorial da reunião.      
Documentação: 
O secretário tem o dever de providencias toda a documentação necessária para uma reunião para agilizar o andamento da mesma.
Tomada de notas:
Anotar todas as informações essenciais durante o evento é uma função inerente ao secretário, especialmente na preparação das reuniões. Deve ser feita de forma clara, esquematizada.
Atas: 
Nas atas, registra-se os assuntos da pauta em livro ou dossiê próprio, podendo as deliberações serem dadas a conhecer através de comunicados internos. Uma ata deve se apresentar de forma organizada os problemas pautados, as soluções sugeridas e as deliberações.

A ata é a memória da reunião. Deve ser redigida de maneira que não seja possível qualquer alteração futura. A ata formal é basicamente constituída por três partes: introdução; apresentação dos assuntos abordados e as deliberações tomadas e encerramento. Como deve ser feita e o que deve conter numa ata:

  • Com margens dos dois lados (livro de ata) e formatadas em editor de texto que não permita alteração, como o PDF, por exemplo;
  • Sem parágrafos ou alíneas (ocupando todo o espaço da página);
  • Sem abreviaturas de palavras ou expressões;
  • Com números escritos por extenso;
  • Com números escritos por extenso;
  • Sem rasuras nem emendas;
  • Sem uso de corretivo;
  • Com verbo no tempo pretérito perfeito do indicativo;
  • Com verbo de elocução para registrar as diferentes opiniões;
  • Deve conter data (dia, mês e ano) e da hora;
  • Informação do local da reunião;
  • Identificar a pauta da reunião;
  • Nomeação das pessoas presentes e de seus respectivos cargos ou funções;
  • Registro das principais ocorrências e decisões;
  • Assinatura dos presentes;
  • Data e assinatura do secretário.


 MODELO DE ATA

Aos quatorze dias do mês de outubro de mil novecentos e noventa e seis, com início às vinte horas, no salão de festas da Escola Estadual Duque de Caxias, sita na Avenida Tocantins, número duzentos e doze, Porto alegre, realizou-se uma reunião de todos os alunos da oitava série da escola, com o objetivo de preparar as festividades de conclusão do primeiro grau. A reunião foi presidida pelo líder da oitava série A, José Luís Lousada, tendo como secretária a líder da oitava série B, Andréia Passos. Contou com a participação de oitenta e dois alunos, dos professores conselheiros das três turmas e da vice-diretora, Fabíola Barreto. Inicialmente, José Luís Lousado solicitou à vice-diretora que comunicasse as providências administrativas e o andamento legal referente ao término do primeiro grau. Foi esclarecido que os alunos de oitava série encerrariam o ano e fariam as recuperações juntamente com os demais alunos da escola, e que a direção pensava oferecer um coquetel no encerramento do ano letivo para alunos e professores da oitava série, ocasião em que os alunos receberiam o histórico escolar. A data para isso deveria ser escolhida nesta reunião. Após ouvir variadas sugestões e opiniões, o presidente da reunião solicitou que fossem votados dois itens: a escolha da data e se a entrega dos históricos escolares teria a presença dos pais, com homenagem a alguns professores. Alguns alunos inscreveram-se para defender diferentes pontos de vista sobre a conveniência ou não de se realizar uma reunião formal no encerramento do primeiro grau. Após debatidas as ideias apresentadas, José Luís Lousado encaminhou a votação, que obteve o seguinte resultado: cerimônia formal para entrega dos históricos escolares e posterior coquetel: cinquenta e sete votos favoráveis e vinte e cinco contra; entrega informal com coquetel; vinte e cinco votos favoráveis e cinquenta e sete contra. Em seguida, apreciadas as datas sugeridas, foi escolhido por unanimidade, o dia quinze dezembro para a realização do evento, com início às vinte horas. Nada mais havendo a tratar, foi lavrada a presente ata, que vai assinada por mim, Andréia Passos, secretária, pelo presidente da reunião, pela vice-diretora e pelos professores e alunos presentes.

Referencia

MAIA, F. L. OLIVEIRA, V. S. Secretariado em pauta: técnicas de assessoria e métodos de organização. Técnicas de agendamento e organização de reuniões. Editora Intersaberes.1ª edição – 2015, pg 136 – 163.

Como fazer ata Disponível em: <http://unifor.br/index.php?option=com_content&view=article&id=640&Itemid=1380> Acesso em 16 de março de 2017



terça-feira, 14 de março de 2017

ETIQUETA CORPORATIVA: COMO AGIR EM DIVERSAS SITUAÇÕES DO DIA-A-DIA




Etiqueta no mundo dos negócios é fundamental. Saber se portar corretamente no ambiente de trabalho é essencial para ser reconhecido dentro de uma empresa e poder aumentar as oportunidades ao longo da carreira. Portanto, é preciso estar atento: em um mercado tão competitivo um bom comportamento pessoal pode ser o diferencial para quem quer se destacar.

Para ser um profissional qualificado é necessário possuir conhecimentos técnicos e profissionais, que envolvem as habilidades e capacidades na execução das atividades, e também conhecimentos pessoais, que envolvem o cuidado com a imagem, a postura e o comportamento diante de outras pessoas. A falta de etiqueta pode comprometer a conquista de um cliente, um grande negócio ou um bom emprego.

A psicóloga Luciana Serafin revela que na vida profissional comportamentos como serenidade, compromisso e ética estão entre os mais valorizados dentro de uma empresa. Por isso o profissional deve prezar por uma conduta que não incomode ou desrespeite os demais, desde a sua maneira de agir e falar até a forma de se vestir. A rotina, o dia-a-dia estafante e as preocupações com metas, eficiência e lucratividade não podem se tornar um empecilho para as boas maneiras.

Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente

No trabalho, a pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas “brincadeiras” ou comentários podem ofender outras pessoas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente.

As empresas valorizam as atitudes de seus empregados, como a postura e o medo de proceder diante dos obstáculos. Saber agir em momentos difíceis do dia-a-dia representa vantagem competitiva, o que demonstra que o empregado tem um bom senso e está preparado para representar a empresa em qualquer ocasião.

Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e bem educado, não significa bajular todo mundo e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação e tornará o convívio mais agradável e saudável.

Cuidar da aparência é imprescindível

A maneira de se vestir influencia de forma decisiva na relação profissional. A utilização de roupas inadequadas pode fazer com que as pessoas se sintam pouco à vontade ao seu lado e mantenham distância.

A roupa depende muito do ambiente de trabalho que o profissional atua, pois existem empresas com ambientes mais formais e outras nem tanto.

Há empresas que criam códigos sobre como cuidar da aparência, entretanto, as que não tem, os profissionais devem ter um senso crítico e observar como os colegas e executivos se vestem e assim ter uma base do que pode ser usado.

Roupas limpas e discretas, corte de cabelo, barba feita e unhas bem cuidadas, fazem parte da etiqueta, não significa ser obrigado a seguir as tendências da moda, mas a maneira de se apresentar demonstra elegância e respeito.

A comunicação direta e cortês gera mais resultados

O profissional deve saber se portar corretamente com clientes ou colegas de trabalho, seja pessoalmente, por e-mail ou em ligações. A linguagem é fundamental, mas deve haver também educação, cortesia e objetividade.

Encontros profissionais

Em um encontro profissional é importante agir com naturalidade e se apresentar atencioso. Dicas simples como falar “Como vai?” ou utilizar a expressão “Muito prazer” são infalíveis. O que deve ser evitado são ações que demonstrem intimidade como dar beijos, abraçar ou dar tapinhas nas costas, isso pode acabar demonstrando uma atitude antiprofissional. Ao se despedir o ideal é estender a mão direita com firmeza (sem exagero) e acompanhar o cumprimento com um sorriso amigável. Se for apresentar alguém, o importante é informar algo além do nome e cargo, o que ajuda a colocá-la dentro do contexto, facilitando a conversação. Os homens sempre devem se levantar para cumprimentar. As mulheres, não precisam.

Falar bem

A maneira de falar é uma das habilidades essenciais no mundo dos negócios. Os profissionais devem tomar cuidados com erros gramaticais, de pronúncia e de vocabulário, isso acaba gerando dificuldades em persuadir os outros a aceitar suas ideias ou a comprar seus produtos. Falar muito também atrapalha reuniões de negócios, pois deixa o interlocutor sufocado, sem conseguir expor suas ideias.

No ambiente de trabalho para ter uma boa convivência, não se deve exagerar no tom de voz e maneirar nos gestos.

Ao telefone

O uso do telefone para o fechamento de negócios é fundamental no mundo corporativo, porém seu mau uso pode significar perda de tempo, de oportunidade e de dinheiro.

A melhor maneira de fazer uma ligação é se identificar, explicar o motivo do telefonema e perguntar se há disponibilidade para conversarem. A conversa deve ser com uma voz clara e alegre. O ideal é focar somente no assunto, se mostrar interessado, saber ouvir e demonstrar entusiasmo, estimulando assim o outro a falar.

E-mail

A eficiência no ambiente virtual, também é de extremo valor. A linguagem deve ser direta, simples, objetiva, clara, educada, e sem erros de português e digitações.

A formatação também pode influenciar a maneira que o leitor irá interpretar a informação, por isso deve ser evitado o uso de letra maiúscula, pois passa a mensagem de que estaria gritando e o excesso no uso de cores, fontes diferenciadas, pontos de exclamação, cifrões e afins. O e-mail da empresa também não deve ser usado para fins pessoais.

O comportamento em reuniões é decisivo

As reuniões de negócio são sempre boas para o profissional expor o seu comportamento. Há algumas regras básicas a serem seguidas como:

· Não se atrasar;
· Usar roupas formais;
· Memorizar o nome das pessoas presentes na reunião;
· Utilizar a forma de tratamento mais adequada (Senhor, Senhora, Doutor, etc.);
· Sentar-se de maneira correta;
· Evitar expressões ou gestos bruscos;
· Evitar falar sobre assuntos pessoais;
· Focar no tema da reunião;
· Responder as perguntas e expor suas ideias quando tiver certeza do assunto;
· Cuidar para que ninguém sinta que está impondo algo;
· Estar preparado para ouvir as ideias de todos;
· Planejar o que vai falar;
· Respeitar o cronograma previsto;
· Não utilizar ou deixar o celular ligado;
· Caso a reunião comece atrasada, explique que precisará sair um pouco antes.

A troca de cartões em geral é feita no inicio da reunião. Uma prática comum é deixá-los à vista, caso o nome de uns dos participantes lhe escape. Quando o encontro é informal, os cartões são trocados ao fim da reunião. A troca de cartões deve acontecer quando houver interesse para um contato futuro e jamais deve ser feita quando estiverem comendo.

Eventos empresariais também exigem moderação

Em eventos promovidos pela empresa, o cuidado deve ser praticamente o mesmo do dia-a-dia no trabalho. Apesar de o ambiente ser mais descontraído, o profissional não deve achar que é diversão, evitando assim os excessos, como informalidade demais, falar alto, beber demais, entre outros. “Normalmente para almoço de negócios, caso você esteja convidando, o ideal é sempre perguntar ao convidado se ele tem alguma preferência. Caso contrário procure um bom restaurante à ala carte, com uma boa variedade de pratos, pois agradam todos os gostos”, comenta Luciana.

Fechando negócios em qualquer lugar

Com um mercado cada vez mais competitivo, empresas apostam em um bom atendimento para fechamento de negócios importantes. A eficiência e a elegância estão em alta. Com isso a etiqueta corporativa virou uma questão de sobrevivência social e profissional.

Um erro, ou distração, comum entre os profissionais é achar que a etiqueta corporativa só se limita ao país ou cidade onde a empresa está inserida. Entretanto a forma de negociar varia de país para país e até de cidade para cidade. Por isso, o profissional deve estudar os costumes locais e a maneira que os anfitriões agem em reuniões de negócios para não cometer nenhuma gafe.

Dica

O livro “Nem só de marketing… Postura e comportamento no mundo corporativo”, escrito por Roberto Teixeira da Costa e Susanna Sancovsky, revela gafes e deslizes que podem atrapalhar o fechamento de um negócio importante. No livro é destacado o costume que certos brasileiros têm de adiar projetos, atrasos e improvisos que acabam impedindo certas negociações com estrangeiros.

Saber como agir em diferentes situações do dia-a-dia, como a hora certa de falar e escutar fazem parte da etiqueta profissional. Essas pequenas “regras” fazem a imagem do profissional se destacar e assim ser valorizada.

* Luciana Serafin – Psicóloga, pós-graduada em Administração de RH e Planejamento e Gestão de Negócios.




sexta-feira, 10 de março de 2017

O QUE É TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)?




No início, os computadores eram tidos apenas como "máquinas gigantes" que tornavam possível a automatização de determinadas tarefas em instituições de ensino/pesquisa, grandes empresas e nos meios governamentais. Com o avanço tecnológico, tais máquinas começaram a perder espaço para equipamentos cada vez menores, mais poderosos e mais confiáveis. Como se não bastasse, a evolução das telecomunicações permitiu que, aos poucos, os computadores passassem a se comunicar, mesmo estando em lugares muito distantes geograficamente.

Mas perceba que, desde as máquinas mais remotas e modestas até os computadores mais recentes e avançados, o trabalho com a informação sempre foi o centro de tudo. É por isso que a expressão Tecnologia da Informação (TI) é tão popular. Mas o que vem a ser isso?



Antes de tudo, a informação.

A informação é um patrimônio, é algo que possui valor. Quando digital, não se trata apenas de um monte de bytes aglomerados, mas sim de um conjunto de dados classificados e organizados de forma que uma pessoa, uma instituição de ensino, uma empresa ou qualquer outra entidade possa utilizar em prol de algum objetivo.

Neste sentido, a informação é tão importante que pode inclusive determinar a sobrevivência ou a descontinuidade das atividades de um negócio, por exemplo. E não é difícil entender o porquê. Basta pensar no que aconteceria se uma instituição financeira perdesse todas as informações de seus clientes ou imaginar uma pessoa ficando rica da noite para o dia por ter conseguido descobrir uma informação valiosa analisando um grande volume de dados.

Diante de tamanha relevância, grandes entidades investem pesado nos recursos necessários para obter e manter as suas informações. É por isso que é extremamente raro ver empresas como bancos, redes de lojas e companhias aéreas perdendo dados essenciais ao negócio. Por outro lado, é bastante frequente o uso inadequado de informações ou, ainda, a subutilização destas. É nesse ponto que a Tecnologia da Informação pode ajudar.


Tecnologia da Informação

A Tecnologia da Informação (TI) pode ser definida como o conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos computacionais que visam permitir a obtenção, o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e o uso das informações. Na verdade, as aplicações para TI são tantas - estão ligadas às mais diversas áreas - que há várias definições para a expressão e nenhuma delas consegue determiná-la por completo.

Sendo a informação um patrimônio, um bem que agrega valor e dá sentido às atividades que a utilizam, é necessário fazer uso de recursos de TI de maneira apropriada, ou seja, é preciso utilizar ferramentas, sistemas ou outros meios que façam das informações um diferencial. Além disso, é importante buscar soluções que tragam resultados realmente relevantes, isto é, que permitam transformar as informações em algo com valor maior, sem deixar de considerar o aspecto do menor custo possível.

A questão é que não existe "fórmula mágica" para determinar como utilizar da melhor maneira as informações. Tudo depende da cultura, do mercado, do segmento e de outros fatores relacionados ao negócio ou à atividade. As escolhas precisam ser bem feitas, do contrário, gastos desnecessários ou, ainda, perda de desempenho e competitividade podem ser a consequência.

Tome como base o seguinte exemplo: se uma empresa renova seu parque de computadores comprando máquinas com processadores velozes, muita memória e placa de vídeo 3D para funcionários que apenas precisam utilizar a internet, trabalhar com pacotes de escritório ou acessar a rede interna, está fazendo gastos desnecessários. Comprar máquinas de boa qualidade não significa adquirir as mais caras e sofisticadas, mas aquelas que possuem os recursos necessários.

Por outro lado, imagine que uma companhia comprou computadores com GPUs de desempenho modesto e monitor de 17 polegadas para profissionais que trabalham com AutoCAD. Para estes funcionários, o ideal seria fornecer computadores que suportam aplicações exigentes e um monitor de, pelo menos, 20 polegadas. Máquinas mais baratas certamente conseguem rodar o programa AutoCAD, porém com lentidão. Além disso, o monitor com área de visão menor dá mais trabalho aos profissionais. Neste caso, percebe-se que a aquisição destes equipamentos reflete diretamente na produtividade. Por este motivo, qualquer decisão relacionada à TI precisa levar em conta as necessidades de cada setor, de cada departamento, de cada atividade, de cada indivíduo.

Veja este outro exemplo: uma empresa com 50 funcionários, cada um com um PC, adquiriu um servidor para compartilhamento e armazenamento de arquivos em rede que suporta 500 usuários conectados ao mesmo tempo. Se a companhia não tiver expectativa de aumentar seu quadro de funcionários, comprar um servidor deste porte é o mesmo que adquirir um ônibus para uma família de 5 pessoas. Mas o problema não é apenas este: se o referido servidor, por alguma razão, parar de funcionar, os arquivos ficarão indisponíveis e certamente atrapalharão as atividades da empresa.

Neste caso, não seria melhor adquirir um servidor mais adequado às necessidades da companhia e investir em recursos de disponibilidade para diminuir as chances de a rede deixar de funcionar? Ou, talvez, estudar a possibilidade de contratar uma solução baseada em computação nas nuvens específica para este fim?


Com estes exemplos, é possível ter uma pequena ideia do qual amplo é o universo da Tecnologia da Informação. Independente da aplicação há ainda vários outros aspectos que devem ser considerados, por exemplo: segurança, disponibilidade, comunicação, uso de sistemas adequados (eles realmente devem fazer o que foi proposto), tecnologias (qual é a melhor para determinada finalidade), legislação local e assim por diante.


O profissional de TI

As tarefas de desenvolver, implementar e atualizar soluções computacionais cabem aos profissionais de TI. Por causa de sua amplitude, a área é dividida em várias especializações, tal como acontece com a medicina, por exemplo. Sendo assim, podem-se encontrar profissionais de TI para cada um dos seguintes segmentos: banco de dados, desenvolvimento, infraestrutura, redes, segurança, gestão de recursos, entre outros.

Para cada uma destas áreas, há subdivisões. Por exemplo, em desenvolvimento, há profissionais que atuam apenas com softwares comerciais (como ERP), outros que trabalham apenas com a criação de ferramentas para dispositivos móveis, outros que concentram suas atividades na internet e assim por diante.

Via de regra, interessados em seguir carreira na área de TI fazem cursos como ciência da computação, engenharia da computação e sistemas de informação, mas há outros, inclusive com foco mais técnico, como tecnologia em redes de computadores e tecnologia em banco de dados, além de cerificações e cursos de pós-graduação para profissionais já formados.


Finalizando

Quem precisa de TI? Nos tempos atuais, a sociedade como um todo. Hoje, a informatização atinge as mais diversas áreas do conhecimento e está cada vez mais presente no cotidiano das pessoas, mesmo quando elas não percebem.

Se você declara imposto de renda, seus dados são processados por computadores do governo; se você tira passaporte, suas informações ficam cadastradas em um banco de dados da Polícia Federal (ou de outro órgão competente, de acordo com o país); se você faz compras no mercado, passa pelo caixa, que dá baixa dos produtos no sistema da empresa; para você usar o telefone, uma complexa rede de comunicação controlada por computadores é utilizada. Enfim, exemplos não faltam.


A Tecnologia da Informação, portanto, não é apenas sinônimo de modernidade. É, acima de tudo, uma necessidade dos novos tempos, afinal, a informação sempre existiu, mas não de maneira tão volumosa e aproveitável.

https://www.infowester.com/ti.php


quarta-feira, 8 de março de 2017

MELHORE A COMUNICAÇÃO INTERNA NA EMPRESA




Nos dias de hoje, comunicação é a palavra de ordem. Seja com os clientes, com os fornecedores ou com os funcionários, a troca de mensagens deve ser feita de forma clara e objetiva para que todos consigam se entender. Um erro muito comum que as organizações cometem é pensar e trabalhar a comunicação apenas no ambiente externo, esquecendo-se de como é importante fazê-la também internamente. Confira algumas dicas que seguem logo abaixo e que se colocadas em prática, podem fazer um diferencial expressivo para a sua vida e a sua empresa!

Trabalhar a consciência coletiva - Uma simples mudança de hábito, já é capaz de alterar rotinas, minimizar erros de interpretação e melhorar o clima organizacional. É preciso que os colaboradores entendam e tenham consciência da importância da interação entre eles. Isso impulsionará a produtividade, melhorando este indicador.
Incentivar o compartilhamento - É preciso ter em mente que toda organização deve incentivar a troca como uma das atividades da comunicação no ambiente corporativo.


Práticas, procedimentos, informações gerais: tudo o que for útil ao desenvolvimento das atividades da empresa deve ser de conhecimento de todos os colaboradores. Para isso, pense em canais de divulgação que sejam de fácil acesso ao seu grupo, como e-mails, jornal mural e redes sociais corporativas. Uso de newsletters para comunicação interna também são uma ótima saída, assim os funcionários ficam mais inteirados sobre o que está acontecendo na empresa.

Estimular a troca de mensagens instantâneas - Adotar ferramentas de troca de mensagens instantâneas pode ser um facilitador dentro da empresa. A comunicação em tempo real faz com que os colaboradores sintam-se estimulados a compartilharem e a interagirem. O Google Hangout, por exemplo, é uma alternativa interessante para aproximar gestores de seus funcionários e torná-los acessíveis. Essa plataforma permite, além da troca de mensagens instantâneas escritas, chat de vídeos.

Utilizar agendas online compartilhadas - Esta é uma excelente ferramenta para que todos os funcionários tenham conhecimento das atividades realizadas pelos seus gestores e pelo restante da equipe. Aqui, a Google também oferece uma grande alternativa! Pelo Google Agenda, é possível visualizar tarefas, sugerir edições, deixar comentários ou adicionar outras atividades. Inclusive, a ferramenta é eficaz para funcionários que dividem as mesmas tarefas. 

Estimular o uso da intranet - Dentro do próprio site da empresa, pode ser criada uma página exclusiva para os colaboradores, de forma que eles acessem com seu login e senha, independente de onde estiverem e terem acesso às informações da organização. Essa é uma ferramenta eficaz para, por exemplo, avisar funcionários e gestores sobre alterações estratégias ou políticas da empresa. Importante que a intranet não substitua outras formas de comunicação.

As dicas foram dadas! Agora, cabe a você "colocar a mão na massa" e melhorar a comunicação interna da sua empresa. Vai perder tempo?



Por Cláudio Santos

Palavras-chave: | comunicação interna | produtividade | aprendizagem |


http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/10385/melhore-a-comunicacao-interna-na-empresa.html

terça-feira, 7 de março de 2017

A IMPORTÂNCIA DO FLUXO DE INFORMAÇÕES ORGANIZACIONAL




No atual ambiente competitivo, a informação é um fator de elevada importância em qualquer gestão organizacional por ser um recurso indispensável nos contextos internos e externos das organizações. Quanto mais confiável, oportuna e de fluxo contínuo forem estas informações, existirá mais coesão e competitividade por parte das empresas. Para alcançar este objetivo, é preciso que ocorra o reconhecimento da importância de um correto fluxo de informações e do aproveitamento das oportunidades oferecidas pela tecnologia para orientarem os problemas oriundos justamente da falta de informações adequadas.

Empreendedorismo exige mudanças profundas no modo como vemos a sociedade na organização e sua estrutura, o que se traduz num grande desafio: aproveitar as oportunidades, dominando os riscos inerentes ou submeter-se aos riscos com todas as incertezas que acarretam.


Informações são um recurso valioso e provocam repercussões em todos os níveis da estrutura organizacional: ao nível estratégico, quando uma ação é suscetível de aumentar a coerência entre a organização e o meio envolvente, aumentando a eficácia em termos de cumprimento da missão organizacional; aos níveis operacional e administrativo, quando existem efeitos endógenos, traduzidos em aumento da eficiência organizacional em termos de opções estratégicas. No entanto, ao ser feita esta distinção, não significa que ela seja estanque, independente, pois existem impactos simultâneos aos vários níveis: estratégico, operacional e táctico.

A comunicação, antes de ser instrumental, é humana. Necessita de resposta para se realizar, pois a mensagem sem retorno é uma comunicação falha e incompleta. Infelizmente, de um modo geral, é a comunicação formal e burocrática que as empresas mais utilizam no seu cotidiano. Há uma grande preocupação com a eficácia dos mecanismos de transmissão da mensagem e não, propriamente, com a reflexão e a compreensão do seu conteúdo. Dessa forma, fica difícil motivar pessoas e equipes para superar desafios e alcançar metas.


Em geral, toda a preocupação está centrada na notícia escrita, nas circulares, nos boletins, nos memorandos, nos avisos, nas ordens de serviço e nos manuais de procedimentos. É comum, inclusive, encontrarmos comunicações deficitárias em empresas com sofisticadas estruturas e diversificados produtos de comunicação empresarial, como jornais de funcionários – impressos e eletrônicos – intranet e circuito interno de rádio e televisão. Não pode acontecer de alguns funcionários desconhecerem até mesmo as nomenclaturas e objetivos dos principais projetos e processos da sua área de atuação na empresa. A falta dos hábitos de leitura, curiosidade e motivação estão diretamente relacionadas à cultura da empresa quando esta não incentiva a troca de idéias e o compartilhamento de informações entre os seus funcionários. De pouco adianta transparecer para o público externo a visão de uma organização moderna e aberta à comunicação, possuindo muitos produtos de divulgação institucional e endomarketing (jornais, revistas, boletins, sites, intranet, blogs, folhetos, vídeos e anúncios em revistas e televisão). Tantos podem ser os instrumentos de informação, que em alguns casos nem se sabia identificar qual o objetivo específico da sua existência ou, tampouco, avaliar a sua relação de custo e benefício. A falta de retorno, e do contato pessoa a pessoa, acabava gerando erros e falhas de comunicação que comprometiam seriamente a produtividade e resultados da empresa, ficando difícil de pressentir as insatisfações acumuladas por falta do fluxo de retorno de informações.


Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, envolvendo todo o rigor científico, supre as deficiências no relacionamento humano, geradas muitas vezes por culturas que não privilegiam a abertura para o diálogo e a conversação. Não adianta e-mails, intranet e telefones celulares. Sem feedback e contato humano a comunicação é sempre precária e ineficaz, não havendo realimentação na comunicação, o que acaba por inviabilizar a eficácia do ato, ou seja, o receptor compreendendo o que o emissor quis transmitir. Sem contato humano não há interação com o interlocutor ou compreensão das diversas nuanças e facetas que uma mensagem pode conter, além das palavras que a compõem.


A comunicação é um processo que se realiza em dois sentidos. As mensagens caminham em uma conversação em ambos os sentidos. Todos são codificadores e decodificadores simultaneamente, quando em um ato de comunicação. Isto significa dizer que devemos encontrar o caminho para expressar nossas idéias e, ao mesmo tempo, ouvir o que o outro tem a dizer. Além disso, devemos perceber o que significa o que o outro está dizendo, dentro do seu ponto de vista e contexto de vida. Podemos ter repertórios e bagagens culturais diferentes e nos fazermos compreender perfeitamente. O feedback é um processo que promove mudanças de atitudes, comportamentos e pensamentos. É a realimentação da comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas ou situações. O feedback eficaz é aquele que ajuda pessoas ou grupos a melhorarem seus desempenhos e assim alcançar seus objetivos e metas.



O fluxo de informações eficaz e eficiente possui um efeito multiplicador com o poder de dinamizar todos os setores organizacionais, constituindo, por sua vez, a força motora do desenvolvimento político, econômico, social, cultural e tecnológico. O acesso à informação e a capacidade de extrair e aplicar os conhecimentos são vitais para o aumento da capacidade concorrencial e o desenvolvimento das atividades comerciais num mercado sem fronteiras. As vantagens competitivas são agora obtidas através da utilização de redes de comunicação e sistemas tecnológicos que interconectem empresas, clientes e fornecedores com rapidez e custo reduzido. O correto uso e fluxo de informações tornaram-se uma necessidade organizacional, permitindo ultrapassar todo um conjunto de barreiras na medida em que existe uma nova maneira de pensar em tempo real e possível às empresas agir e reagir rapidamente aos clientes, mercados e concorrência.

Abraços e sucesso!!!!

Adm. Paulo Spinato

sexta-feira, 3 de março de 2017

COMO FAZER O TREINAMENTO DE EQUIPE VALER A PENA?




1. Introdução

Empresários e gestores reconhecem que o verdadeiro diferencial competitivo de uma empresa está na qualidade do seu capital humano. Profissionais competentes e equipes de alto desempenho, são fundamentais para o sucesso dos negócios. Assim, é preciso contar com práticas eficientes de gestão de pessoas, direcionadas principalmente para a atração e retenção de talentos, ao desenvolvimento dos colaboradores, ao incentivo ao aprendizado e aos índices de motivação e de engajamento — sempre com a finalidade de formar times multidisciplinares, mais fortes e comprometidos com os objetivos corporativos.

Neste contexto, programas de treinamento devem ser uma das prioridades dentro do planejamento estratégico. De fato, é preciso compreender que os aportes em qualificação não podem ser vistos como despesas adicionais, mas como um investimento corporativo visando garantir a produtividade de todas as equipes. Entretanto, para que esse investimento seja realmente efetivo, é essencial elaborar um programa abrangente, com base no levantamento das reais necessidades da empresa e das equipes.

2. Por que investir em treinamentos?

O treinamento pode ser transformador, levando equipes e gestores a um outro patamar de atuação por meio da especialização e da experiência. Por isso, profissionais treinados são capazes de conquistar altos índices de desempenho e de produtividade — consequentemente, são responsáveis pela evolução de indicadores importantes como qualidade das entregas, atendimento aos prazos, satisfação dos clientes, volume de vendas, participação no mercado entre outros.

Por meio da qualificação, é possível formar times mais analíticos e inovadores, capazes de identificar oportunidades de melhoria e encontrar soluções práticas para problemas do dia a dia — como desvios, atrasos, falhas e ineficiências. Na verdade, o conhecimento tem o poder de ampliar os horizontes e de promover olhares mais críticos sobre as rotinas de trabalho. E, assim, surgem novas possibilidades para a otimização de processos e para a redução de custos e desperdícios.

Outro aspecto importante é que colaboradores treinados por meio de um programa de desenvolvimento, são mais motivados e comprometidos com a empresa, pois esse tipo de iniciativa evidencia uma gestão que valoriza indivíduos e equipes, reconhecendo suas competências, ambições, expectativas e talentos. Desta forma, é possível fortalecer o engajamento e a relação de confiança entre líderes e liderados.

Além disso, o investimento em treinamentos deve ser um dos componentes da estratégia corporativa de gerenciamento de talentos. Afinal, esse público costuma analisar as propostas de emprego, considerando sempre as oportunidades de desenvolvimento e aprendizado. Ou seja, um programa de treinamento bem estruturado pode ser um fator determinante para a aproximação e para a permanência destes profissionais.

É importante lembrar que programas de treinamento permitem à empresa inserir elementos da cultura e filosofia corporativa ao cotidiano dos colaboradores, bem como para fomentar novos conceitos. Assim, esses programas garantem uma gestão assertiva do conhecimento interno, multiplicando informações e disseminando comportamentos positivos e produtivos.

3. Como identificar as oportunidades de melhoria e se treinamento é a solução?

Diversas são as formas de realizar o levantamento das necessidades de treinamento. Ouvir os gestores, avaliar o desempenho no atingimento das metas (indicadores), realizar entrevistas de desligamentos, diagnosticar carências com base em modelos de competências individuais, diagnosticar o desempenho de equipes, estão entre os mais empregados.

Dependendo do modelo de levantamento utilizado, é possível identificar vocações, habilidades específicas, modelos mentais, características pessoais, preferências e limitações — informações que servem para sustentar planos de desenvolvimento individual, que, por sua vez, deve alinhar as competências profissionais de cada colaborador às demandas organizacionais. Assim, o programa de treinamento pode corrigir fraquezas e potencializar aptidões, explorando corretamente o potencial intelectual e criativo de profissionais e equipes.

O mesmo acontece quando avaliamos as operações críticas e gargalos da organização. Por meio da supervisão direta, é possível perceber se o problema está no processo ou no capital humano. No primeiro caso, é imprescindível buscar a otimização e eliminar as barreiras que limitam a produtividade geral. Na segunda hipótese, é fundamental avaliar se o know-how exigido para aquela função é de domínio dos executores, ou se a carência está na falta de habilidades ou seria o caso de mudança de atitude. Neste caso, será preciso diagnosticar corretamente para oferecer soluções mais adequadas e assistência aos profissionais envolvidos.

É fundamental distinguir entre “oportunidades” que podem e que não podem ser tratáveis por ações de treinamento. A análise das causas reais de um problema deve ser considerada sob o risco de comprometer os investimentos. Responsáveis por recursos humanos precisam de uma análise prévia junto ao cliente/ solicitante, pois equívocos neste momento podem comprometer sua credibilidade para o futuro. Investir em treinamento onde não se justifica sua ação, significa gasto sem favorecer a solução.

Logo, não é possível esperar resultados das ações de treinamentos quando o treinamento não é a solução, quando o treinamento não é recomendado como oportunidade de melhoria. Esta análise precisa ser feita inicialmente pelo gestor e posteriormente no diálogo com recursos humanos. Como exemplo, podemos citar dois casos:

Há um problema no desempenho porque o empregado não está devidamente preparado para exercer a função.

Há um problema de desempenho porque não há na área, especificações ou parâmetros para orientar o trabalho do empregado.

Observe que no primeiro caso é nítida a necessidade de atuar com treinamento visando à preparação do empregado para as atividades em que é demandado. Já no segundo caso, embora se observe problemas no desempenho, o empregado não tem claro quais os requisitos e parâmetros são necessários e precisam ser atendidos para melhorar a performance no trabalho.

4. É preciso ter clareza do que de fato se quer mudar após a ação de treinamento

Programas de treinamentos devem ser elaborados com base em resultados desejados, definidos para suportar a estratégia corporativa. Porém, é importante frisar que essas metas (resultados) devem ser ao mesmo tempo, arrojadas e também realistas, de modo a reforçar a motivação e o engajamento de todos.

Assim, o programa de treinamento deve ser estruturado para atender às reais necessidades da empresa — incluindo demandas técnicas, gerenciais, administrativas, operacionais e comportamentais. 

Questões que envolvam a chegada de novas tecnologias, aquisição de equipamentos e softwares, investimentos em novos projetos, exigências de caráter legal, adequação aos padrões de novos clientes ou mesmo as reciclagens obrigatórias exigem um cuidado especial, exatamente para evitar prejuízos e riscos desnecessários ao negócio.

Paralelamente, é importante realizar uma análise de perfil dos profissionais de modo a mapear as competências que precisam ser desenvolvidas (requeridas para o trabalho). Com todas essas informações, é possível definir as metas (resultados finais desejados) a serem obtidos após o treinamento.

Como avaliar se o investimento em treinamento valeu a pena? Isso só será possível se for definido, antecipadamente, o que se queria mudar. É fundamental que o gestor estabeleça os resultados de forma mensurável, observável. Como exemplo, podemos citar um treinamento que foi realizado para melhorar a qualidade do atendimento aos clientes. É preciso saber, de forma mensurável, qual é o atual nível de satisfação dos clientes. Digamos que 67% estejam satisfeitos. É preciso estabelecer o resultado futuro desejado (pós-treinamento), digamos 80%. Portanto, desde a convocação e comunicação do evento aos participantes, estes precisam saber qual é o alvo (meta) a ser atingido. O gestor precisa obter o compromisso de todos para que os resultados sejam atingidos. Quando recursos humanos seleciona quem vai conduzir o treinamento (solução interna ou empresa especializada em treinamentos), estes devem saber qual é o resultado esperado com a ação do treinamento.

Se você não se tem definido qual é o resultado esperado da ação de treinamento, nem se preocupe em medir.

5. Qual o papel do gestor durante o processo?

O gestor deve buscar o próprio aperfeiçoamento para se tornar um líder autêntico e conduzir seus times com mais eficiência e assertividade, cumprindo seu papel de orientar, suportar, apoiar e incentivar os colaboradores, para que todos possam atingir um rendimento superior.

Embora o gestor possa contar com o apoio de recursos humanos, ele é o principal responsável em determinar quais os resultados finais desejados com as ações de capacitação como visto no item anterior. Logo, ele precisa assumir sua responsabilidade na clareza desses resultados, compartilhando-os com seus empregados que participarão das sessões de treinamento. Ele precisa comunicar de forma assertiva sobre o investimento que será feito para cada participante, quais serão os resultados desejados, e como irá avaliar os mesmos após as ações de treinamento.

O gestor precisará ficar atento ainda, quanto a possíveis barreiras que os treinandos poderão enfrentar no retorno ao trabalho quanto à necessidade de novos recursos e em especial do apoio do gestor para colocar em prática aquilo que foi trabalhado no treinamento.

Fazer o treinamento valer a pena precisa estar no DNA dos gestores. Em geral o que se observa, no entendimento de muitos gestores, é que para eles, a responsabilidade quanto aos resultados em treinamentos é de recursos humanos.

O gestor pode ainda, estimular outras formas de aprendizado mediante iniciativas simples junto a suas equipes — como o job rotation, compartilhamento de notícias e artigos sobre o segmento e o mercado, o planejamento de visitas a fornecedores ou filiais, a participação em feiras e congressos. A delegação e o feedback também fazem parte das responsabilidades deste gestor. Todas essas ações favorecem o desenvolvimento das equipes, aumentando o engajamento e a produtividade.

6. Como engajar os colaboradores para as ações de treinamento?

Um dos aspectos a serem tratados durante o planejamento e execução do programa de educação corporativa é o engajamento dos colaboradores. De fato, é preciso derrubar alguns paradigmas e superar a baixa receptividade inicial.  Muitos profissionais carregam memórias negativas, de cursos cansativos, dispensáveis e com conteúdo distante da realidade vivida pelas equipes.

É preciso um cuidado especial quanto a agenda dos eventos e a convocação prévia para que os participantes possam se preparar e assim, obter melhor proveito das ações de treinamento.

Diferentes formatos, metodologias e dinâmicas, além de soluções tecnológicas podem favorecer o aprendizado, promovendo a prática, a experimentação e a interação. E para engajar os colaboradores, é necessário customizar o treinamento de acordo com as necessidades da empresa e as expectativas dos profissionais, considerando as competências que precisam ser desenvolvidas. O segredo é oferecer conhecimentos úteis, que agreguem valor e que tornem a rotina de trabalho mais simples e produtiva.

Discutir e definir como o treinamento deverá ser estruturado é responsabilidade da área de recursos humanos, que compartilha sugestões com os gestores clientes para conduzir as melhores escolhas. Quer o treinamento seja realizado internamente ou por empresa especializada, o responsável por recursos humanos – treinamento deve ser o porta voz das expectativas que se pretende com a ação do treinamento para que o investimento valha a pena.

Além dos treinamentos presenciais, plataformas de ensino, cursos online, vídeos, e aplicativos também podem ser explorados para oferecer diferentes formas de acesso aos treinandos. O avanço da tecnologia não pode ser ignorado e essas facilidades precisam ser incorporadas no dia a dia das equipes. Palestras, vídeo aulas, documentários e e-books podem enriquecer os esforços em treinamento, garantindo dinamismo, diversidade e atratividade.

Assim, cabe ao RH acompanhar as tendências do setor e adotar as práticas que mais se enquadrem às necessidades corporativas. Ao mesmo tempo, os gestores devem assumir o papel de facilitadores, incentivando o aprendizado e desmistificando a visão distorcida que ainda existe sobre a efetividade dos programas de treinamento.

7. Quando utilizar instrutores internos e quando contratar empresas especializadas?

Durante o planejamento do programa, é fundamental realizar uma análise sobre quais treinamentos serão desenvolvidos internamente e quais serão contratados de fornecedores/ consultorias especializadas. Essa definição precisa considerar, principalmente, a complexidade dos temas e se há instrutor interno com a competência requerida.

Em geral, cursos conduzidos por instrutores internos devem estar direcionados a cultura, políticas e normas de conduta corporativas, bem como aos processos/ tecnologia de domínio da empresa. Já os treinamentos técnicos, exigidos pela aquisição de novas tecnologias e equipamentos, podem ser contratados externamente. O mesmo acontece com treinamentos com foco em gestão estratégica, gestão comercial, gestão financeira e especialmente programas comportamentais mais elaborados, que visam mudanças mais significativas no dia-a-dia dos treinandos, nas equipes ou para o desenvolvimento de novas lideranças.

Empresas classe mundial, em geral dispõem de instrutores internos para alguns programas, no entanto, sabem da importância de contratar consultorias de treinamento externas por serem especialistas no desenvolvimento e condução de programas, oxigenando os conteúdos trabalhados internamente. Além disso, em diversos casos prevalece aquela máxima de que “santo de casa não faz milagres”. Outras vezes, o convívio continuado entre instrutores e treinandos em especial quando se tratam de lideranças sofrem desgastes naturais pelas relações do dia a dia.

8. Cuidados com a agenda, infraestrutura, mídia e material didático para as ações de treinamento

Nos casos em que a opção é por soluções internas, é fundamental listar todos os recursos necessários para a implementação do programa. A compra de softwares, aparelhos e licenças para acesso à cursos, deve ser feita com antecedência. O material didático também precisa ser produzido com cuidado — principalmente quando a empresa pretende elaborar cursos EAD ou portais de ensino corporativos.

Em alguns casos, também é preciso adquirir meios complementares, como equipamentos de áudio e vídeo, simuladores, projetores e material de escritório.

Outro fator determinante para o sucesso do programa de treinamento é a agenda dos profissionais envolvidos. O calendário deve sempre buscar uma convergência, para que não haja nenhum tipo de sobrecarga para as equipes. É essencial compreender que os treinamentos demandam tempo e dedicação e, por isso, afetam diretamente a rotina de trabalho. Vale lembrar que um calendário inadequado pode prejudicar a produtividade individual e coletiva, além de afetar a credibilidade e a receptividade do programa junto aos treinandos.

Quando a opção é contratar empresas especializadas, em geral estas desenvolvem e reproduzem o material didático e todos os demais recursos necessários em sala de aula. Cabe a recursos humanos dispor de salas equipadas, livres de interferências, recursos de projeção multimídia e providências quanto ao coffee-break.

Outra providência de recursos humanos é quanto à necessidade de insistir/ negociar orçamento e provisionamento financeiro para suportar os investimentos em programas de treinamento. Quando a cultura do aprendizado ainda não está consolidada, é comum haver desvios destes valores para outras contas, principalmente em épocas de crise. Entretanto, esses cortes restringem os resultados finais e interferem fortemente na motivação e no engajamento dos colaboradores.

9. Realizando as ações de treinamento

A implementação do programa de treinamento é sempre uma etapa crítica, por isso, o ideal é começar com algumas turmas “piloto”. Assim, é possível observar problemas, corrigir falhas e providenciar os ajustes necessários, antes do início oficial. O RH deve acompanhar as agendas, a disponibilidade dos recursos, o desempenho dos instrutores e a avaliação dos próprios profissionais.

Nesta fase, detalhes podem fazer muita diferença, então, nos cursos presenciais, é preciso verificar a pontualidade, a disciplina durante o treinamento e a confirmação prévia dos treinandos – para a montagem correta da sala e a disposição do material. Já para os treinamentos online, é fundamental acompanhar diariamente as taxas de acesso, conclusão e aprovação de cada curso oferecido.

Depois das turmas “piloto”, é possível dar sequência ao programa mantendo o monitoramento constante. O diálogo com os gestores e com os colaboradores, deve fazer parte das tarefas do RH, com a finalidade de coletar percepções, ideias e sugestões, que possam contribuir com os resultados finais.

É preciso salientar ainda, que treinamentos pontuais não bastam, por isso, o programa de treinamentos deve ser incorporado à cultura da corporação, fazendo do aprendizado, um hábito entre todos os profissionais. Por isso, é essencial que o planejamento conte com cronograma que atenda as demandas corporativas a curto, médio e longo prazos. Desta maneira, a empresa reforça a gestão do conhecimento, desenvolve novas competências e mantém as equipes atualizadas.

10. Níveis de avaliação para treinamento: Como estabelecê-los?

Um dos mais con­heci­dos mod­e­los de avali­ação de resultados em treinamento foi cri­ado pelo americano Don­ald Kirkpatrick. A abordagem de Kirkpatrick propõe que a avaliação da qualidade e da efetividade do treinamento deve ser enquadrada em quatro níveis – que devem ser considerados na concepção, na execução e na mensuração dos resultados do programa. Esses quatro níveis são:

Nível 1 – Reação

O primeiro nível mede a satisfação e a reação dos participantes à proposta do programa e também, o grau de atendimento as expectativas das equipes envolvidas.

Nível 2 – Aprendizado

O segundo nível mensura o progresso dos participantes quanto ao conteúdo apresentado através de testes. A aprendizagem pode ser confirmada quando os colaboradores ampliam seus conhecimentos ou aperfeiçoam suas habilidades.

Nível 3 – Comportamento

O terceiro nível mede a taxa de transferência do conteúdo aprendido para o ambiente de trabalho. Esse item avalia a mudança de comportamento produzida pela participação no treinamento.

Nível 4 – Resultados

O quarto nível mede o impacto do programa de educação corporativa pela relação custo x benefício.  Ele mede qual o benefício gerado em relação ao investimento realizado.

Assim, é fácil perceber que todos os níveis estão conectados e que há uma grande interdependência. 

Por isso, Kirkpatrick sugere a criação de uma cadeia de evidências que possam demonstrar os efeitos do programa de treinamento e a sua contribuição para o negócio. Dados quantitativos e qualitativos devem representar os quatro níveis de avaliação e esse conjunto, têm a finalidade de confirmar a influência positiva da capacitação, na produtividade das equipes e nos principais resultados da empresa.

Nível 5 – ROI – Retorno sobre investimentos

O quinto nível, desenvolvido por Jack Phillips, mede o retorno sobre o capital investido nas ações de treinamento, podendo ser feito para cada treinamento ou para toda a programação do período.

Nível 6 – Indicadores (BSC)

O sexto nível, parte de nossa expertise acumulada ao longo de anos apresentando treinamentos para equipes de RH. Em nosso entendimento nenhum dos modelos anteriores atende integralmente todas as necessidades de medição. Assim, tomamos a liberdade de associar o sexto nível à filosofia do Balanced Scorecard – modelo de gestão desenvolvido por David Norton e Robert Kaplan. Este modelo, parte do entendimento que as organizações em geral, precisam gerar resultados aos acionistas/ patrocinadores e estes resultados advém de clientes. Resultados com clientes são obtidos pelo valor criado nos processos internos e estes por sua vez, dependem da capacidade da organização de criar e sustentar a capacidade de aprendizado e crescimento.

O sexto nível, privilegia o uso de indicadores financeiros e não financeiros que numa relação de causa e efeito nos prova a contribuição de cada ação de treinamento nos esforços corporativos. Podemos citar o exemplo de um treinamento sobre negociação em vendas. Como resultado, ele precisa provar através de indicadores, o aumento na taxa de conversão de vendas, aumento na base de clientes ativos, aumento no ticket médio de vendas entre outros. Todos esses esforços apoiam o aumento das vendas que apoia o aumento do lucro, etc.

11. Conclusão

O treinamento de equipe é foco das principais estratégias do universo corporativo. Lideranças e times competentes e qualificados são fundamentais para a competitividade de qualquer organização.

Um programa de treinamento bem elaborado produz muitos benefícios, como a eliminação de lacunas ou monopólios de conhecimento, a capacitação antecipada das equipes para novos desafios, a redução de despesas com falhas internas, a diminuição das burocracias e a conquista de processos mais ágeis e otimizados. Além disso, competências comportamentais — como liderança, negociação, a persuasão, inteligência emocional, trabalho em equipe – também podem ser aperfeiçoadas, garantindo relações mais colaborativas e um ambiente de trabalho mais produtivo.

Programas de educação corporativa não devem, no entanto, carregar uma expectativa imediatista. 

Afinal, para ser estratégico, é preciso enxergar as demandas futuras, prever as necessidades e planejar a capacitação dos colaboradores a curto, médio e longos prazos visando proporcionar condições que garantam resultados extraordinários para a organização de forma contínua e sustentável.

Minha proposta com esse texto foi o de resgatar a importância e o papel que gestores e profissionais de recursos humanos têm quanto a fazer os treinamentos valerem a PENA!