Situação 1
Você chega ao trabalho e a faxineira está limpando o hall do prédio. Você a
ignora, passa pela parte mais molhada do chão, tomando cuidado para não
escorregar e entra no elevador. Nem olha para o office-boy que também está
subindo para distribuir as correspondências nas salas. Quando ele lhe entrega
as suas correspondência você apressadamente verifica o que é e dirige-se logo
para seu posto de trabalho. O telefone da mesa ao lado está tocando e a colega
não está lá, mas você não interrompe o seu trabalho, porque não tem nada a ver
com isso. Chega um cliente interno (colega da empresa) para tirar uma dúvida
sobre aquele projeto novo e você responde rispidamente que as instruções estão
no hotsite de apresentação do projeto. Quando o(a) seu(sua) chefe entra na sua
sala você lhe abre um belo sorriso e diz “Bom dia!”
Situação 2
Você chega ao trabalho e a faxineira está limpando o hall do prédio. Você a
olha nos olhos e cumprimenta pelo nome, afinal já faz um tempo que trabalham no
mesmo prédio. Você pede licença e procura a parte menos molhada do chão para
passar e pede licença antes. Entra no elevador e dá bom dia para a pessoa que
está ao lado, mesmo que não a conheça bem. Quando o office-boy entrega as suas
correspondências você o agradece e gentilmente sorri para ele e acaba de se
instalar no seu posto de trabalho. O telefone da mesa ao lado está tocando e,
como a colega não está lá, você “puxa” a ligação, atende com um “bom dia” e um
sorriso e conversa com a pessoa. Explica que a colega por enquanto não está sala
e que você pode anotar um recado se for o caso. Anota o recado e deixa num
local visível para a colega. Chega um cliente interno (colega) para tirar uma
dúvida sobre aquele projeto novo, você ouve a dúvida, explica o que sabe de
cabeça, diz que a parte mais ampla você ainda não domina, mas lembra que está
no hotsite (você o acessa e anota o link completo para o colega). Ele agradece
e sai. Quando o(a) seu(sua) chefe entra na sua sala você lhe abre um belo
sorriso e diz “Bom dia!”
A diferença básica entre as duas situações não é o seu
humor, não é a pressa, não é competência técnica. A diferença básica é a
gentileza e a forma como você encara o atendimento ao público (que pode ser
formado de clientes externos, internos, ou por ambos). E faz toda a diferença
na forma como as pessoas encaram o seu trabalho e a empresa onde você trabalha.
E não pense que optar pela gentileza beneficia apenas o seu
“cliente”. A gentileza traz grandes benefícios para quem a pratica, como mais
felicidade e satisfação com a vida (Por que ser gentil vale a pena). A Isto
é traz também orientação sobre como lidar com a pessoa que já nos procura
com um problema que a aborrece: “Existem técnicas para não estressar mais a
pessoa, como nunca abordar um cliente nervoso pedindo calma, sempre olhar nos
olhos do interlocutor e dar uma atenção especial a quem está mais exaltado.”
O Código de Ética do Profissional de Secretariado não
aborda a questão do atendimento ao cliente de forma explícita, mas dá
orientações gerais que podem servir também para esta área do nosso trabalho:
Capítulo III – Dos Deveres Fundamentais
Art.5º. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:
[…]
Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da
verdade, da moral e da ética;
Respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre
procurando aperfeiçoamento;
Operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de
comunicação com o público;
E, claro, deve-se ter sempre em mente a postura ética, esta
bem enfatizada no “Código de Ética”.
Há alguns princípios gerais para o atendimento:
1. Princípio da competência
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas
sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.
2. Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
3. Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve
haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a
satisfação do cliente.
4. Princípio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e
esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente.
(Fonte: Senado/ curso “Excelência no Atendimento”)
Pensando no seu dia-a-dia, que tal elaborar um conceito
pessoal, que você vai trazer como alvo para si, e manter à vista, como
orientação ao atendimento tanto ao cliente externo como ao cliente interno?
Isso pode criar um compromisso maior com a qualidade. Para isso tenha em mente
quem é seu público-alvo, qual o seu objetivo no atendimento ao público, e quais
são suas forças e suas fraquezas quanto ao atendimento. Um exemplo de conceito
de qualidade: “Ser pontual, procurar sempre entender o ponto de vista do
cliente e fazer o possível para atendê-lo ou informá-lo da melhor maneira, com
gentileza, prestatividade e segurança”.
Afinal, se um cliente for bem atendido por você pode até ser
que ele não comente com ninguém, mas se ele for mal atendido com certeza vai
comentar com vários “alguéns”.
